老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:由于数字化转型是将数字技术集成到业务的所有领域中，因此在某个时候，所有从事此旅程的企业都必须应对这一挑战...

　　我们如何将基于云的CRM或服务管理平台中的数字渠道与现有的本地电话系统连接起来？
如果优先考虑保留对电话设备的投资，则可以选择由多家供应商“开箱即用”提供的计算机电话集成（CTI）连接器，也可以选择由系统集成商定制的连接器。
选择此选项的公司将通过新发现的自动化功能（例如，点击呼叫和基于来电呼叫者ID的屏幕弹出），从CTI连接中看到效率和生产率的快速提升，并增强了对座席活动的可见性。
尽管CTI连接器是一种廉价，易于部署的选项，具有基本功能，但它们并不能提高企业增强客户体验并在需要时随时随地提供的长期能力。
CTI连接器仅保留现有状态，将呼叫管理（电话）和客户管理（CRM/服务管理平台）保留在不同团队，具有不同目标和任务的孤岛中。
这就是为什么我们看到混合云部署呈增长趋势的原因
与CTI连接器一样，采用这种方法的企业将继续使用其现有的电话设备，而不是简单地通过CTI“连接”旧版软件（例如CiscoFinesse），而是使用基于云的解决方案来“扩展”它。与他们的CRM或CSM平台集成。这种混合部署将IVR工作流和整个客户旅程的控制权交到负责客户服务成果的人员手中。
例如：如果服务中断

　　服务台主管可以记录中断警报并将其发布到初始IVR问候中，以通知来电者，而无需向单独的“语音”团队提交请求。这样，可以避免发布过程中的任何延迟，并确保呼叫者有及时的消息来避免冲突和潜在的挫败感。
通过充分授权客户服务部门管理客户通过IVR采取的每个步骤，团队通过以下能力增强了优化CX和ROI的能力：
设计和构建灵活的呼叫流程，以创建和管理理想的客户旅程，而无需依赖第三方资源。
使客户能够满足自己的需求，例如检查订单状态，取消交易或使用自助式IVR功能重置密码。
通过分析轻松识别呼叫流中的瓶颈，掉线，未充分利用的选项。
管理所有通信渠道（电子邮件，聊天，呼叫，SMS）中联络中心座席的可用性，并根据容量分配工作。
几乎实时地检查客户参与情况，并通过语音分析获得可行的见解。
触发自动SMS警报，通知和调查，以跟踪客户服务质量。
利用CRM/CSM强大的AI和机器学习功能来不断优化CX。
对于对内部部署电话系统感到满意的企业，这种混合解决方案可能是理想的长期解决方案。对于其他人来说，这只是他们数字化转型过程中的一个临时解决方案。当他们准备就绪时，从本地电话过渡到100％云解决方案将变得简单而直接。